近日,市場(chǎng)監管總局修訂出臺了規章第121號令《市場(chǎng)監督管理投訴舉報處理辦法》(下稱(chēng)《辦法》),將自2026年4月15日起正式施行。市場(chǎng)監管總局執法稽查局有關(guān)負責人就《辦法》修訂的相關(guān)問(wèn)題回答了記者提問(wèn)。

1.請問(wèn)《辦法》的修訂背景是什么?

答:《市場(chǎng)監督管理投訴舉報處理暫行辦法》自2020年1月1日施行以來(lái),在實(shí)現機構改革“五線(xiàn)合一”、提升投訴舉報處理質(zhì)效、維護消費者權益上發(fā)揮了重要作用。同時(shí),隨著(zhù)形勢發(fā)展變化,有必要進(jìn)行全面修訂。

一是落實(shí)上位法要求?！吨腥A人民共和國消費者權益保護法實(shí)施條例》自2024年7月1日起正式實(shí)施,對投訴舉報處理程序作出了一系列新規定?！掇k法》需全面落實(shí)上位法規定,并結合市場(chǎng)監管工作實(shí)際細化,確保法規體系銜接統一。

二是回應實(shí)踐需求。原規章施行5年來(lái),市場(chǎng)監管面臨新形勢新要求。例如,電子商務(wù)領(lǐng)域投訴總量大、增速快,平臺責任落實(shí)不到位,需進(jìn)一步完善管轄權;隨著(zhù)國內超大規模市場(chǎng)擴容,投訴舉報數量攀升,需優(yōu)化處理流程、提升處理效能,并推進(jìn)消費糾紛多元化解、源頭減量。

三是保護各方權益。黨的二十大報告強調暢通和規范群眾訴求表達、利益協(xié)調、權益保障通道。近年來(lái),一些人濫用投訴舉報制度滋擾經(jīng)營(yíng)主體,損害營(yíng)商環(huán)境和市場(chǎng)秩序,擠占普通消費者維權渠道,有必要更好統籌消費者依法維權和經(jīng)營(yíng)者依法經(jīng)營(yíng),促進(jìn)消費市場(chǎng)健康規范發(fā)展。

2.您能為我們介紹一下《辦法》的修訂過(guò)程嗎?

答:投訴舉報處理工作影響面廣、關(guān)注度高,市場(chǎng)監管總局在《辦法》修訂中堅持黨的領(lǐng)導,貫徹習近平法治思想,踐行“監管為民”理念;堅持依法立法,在上位法框架內細化,與其他規章做好銜接;堅持開(kāi)門(mén)立法,多次征求各方意見(jiàn),注重回應社會(huì )公眾關(guān)切、滿(mǎn)足基層急需急用。

具體而言,2025年以來(lái),我們組織召開(kāi)部分省市座談會(huì )、專(zhuān)家研討會(huì )、立法調研會(huì )等,赴地方專(zhuān)題調研,多次聽(tīng)取專(zhuān)家、消費者組織、經(jīng)營(yíng)者、基層干部等各方意見(jiàn);向國務(wù)院有關(guān)部門(mén)及各省級市場(chǎng)監管部門(mén)書(shū)面征求意見(jiàn);8月6日至9月5日,向社會(huì )公開(kāi)征求意見(jiàn)。經(jīng)綜合研究吸收各方意見(jiàn)后,2025年12月22日總局局務(wù)會(huì )議審議通過(guò)了《辦法》,于近日公布。

3.針對投訴的管轄規定,《辦法》有哪些優(yōu)化調整?

答:管轄權是大家普遍關(guān)心的問(wèn)題,是提出和處理投訴的第一步,關(guān)系資源配置和責任落實(shí)?，F行的投訴管轄規定與民事訴訟規則基本保持一致,且已運行多年。本次修訂未大幅調整,而是對實(shí)踐中的突出問(wèn)題予以回應,主要是進(jìn)一步完善了平臺內經(jīng)營(yíng)者(網(wǎng)店、直播間)的投訴管轄權。

原規章第十二條規定,對平臺內經(jīng)營(yíng)者的投訴,由其實(shí)際經(jīng)營(yíng)地或者平臺經(jīng)營(yíng)者住所地縣級市場(chǎng)監管部門(mén)處理。近年來(lái),電子商務(wù)領(lǐng)域消費投訴多發(fā)高發(fā),已占據所有投訴的一半以上,是消費維權的重點(diǎn)難點(diǎn)。據了解,部分網(wǎng)店身份信息不真實(shí)、平臺身份核驗和協(xié)助解決爭議不到位、平臺和網(wǎng)店所在地存在管轄爭議、“實(shí)際經(jīng)營(yíng)地”也難以確定,導致糾紛難追溯、責任難落實(shí),亟待完善。對此,《辦法》第十三條規定,對平臺內經(jīng)營(yíng)者的投訴,由其在平臺公示的地址所在地縣級市場(chǎng)監管部門(mén)或者平臺經(jīng)營(yíng)者住所地縣級市場(chǎng)監管部門(mén)處理;未在平臺依法公示地址或者通過(guò)平臺公示的地址無(wú)法取得聯(lián)系的,由平臺經(jīng)營(yíng)者住所地縣級市場(chǎng)監管部門(mén)處理。

以“公示的地址”代替“實(shí)際經(jīng)營(yíng)地”,有助于統一標準、定分止爭,為消費者維權和市場(chǎng)監管部門(mén)確定管轄提供更加明確清晰的指引;如未公示或者公示地址不實(shí),則由平臺所在地市場(chǎng)監管部門(mén)督促平臺履行法定義務(wù)。具體而言,如果平臺無(wú)法向消費者提供平臺內經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)名稱(chēng)、地址和有效聯(lián)系方式,需承擔《中華人民共和國消費者權益保護法》規定的民事責任;未履行對平臺內經(jīng)營(yíng)者的身份核驗、登記及定期更新義務(wù)的,還需承擔《中華人民共和國電子商務(wù)法》規定的行政責任。

4.《辦法》對提交投訴材料有新規定,請問(wèn)是如何考量的?

答:投訴材料是投訴處理的載體,需要兼顧便民服務(wù)和行政效能。處理投訴需組織雙方調解,明確雙方真實(shí)身份、消費關(guān)系、爭議事實(shí)是必要前提,以確保投訴處理有的放矢、有據可查。因此,2024年實(shí)施的《中華人民共和國消費者權益保護法實(shí)施條例》規定,投訴應當提供真實(shí)身份信息和明確的事實(shí)依據?！掇k法》第十條和第十六條作了相應的修改和細化。

《辦法》第十條作了四處修改:一是增加規定投訴人對所提供材料內容的真實(shí)性負責。二是將“真實(shí)身份信息”細化為“投訴人的姓名、電話(huà)號碼、通訊地址”等信息,強調上述信息必須是真實(shí)的,不能虛構、冒用等。三是將投訴人提供“消費者權益爭議事實(shí)”修改為“相應的消費者權益爭議事實(shí)依據”,落實(shí)投訴人的初步舉證責任,便于快速厘清事實(shí),提升后續調解效率。四是增設第三款,明確市場(chǎng)監管部門(mén)為核驗投訴人的真實(shí)身份信息,可以要求投訴人提供相應的身份證明材料?！掇k法》第十六條據此作了配套修改,增加規定提供虛假投訴材料、冒用他人名義或者拒不配合市場(chǎng)監管部門(mén)核驗真實(shí)身份信息的不予受理。

需要說(shuō)明的是,全國12315平臺多年前已實(shí)現用戶(hù)實(shí)名認證功能,消費者可以便捷地在平臺注冊并完成實(shí)名認證。通過(guò)熱線(xiàn)、來(lái)信等方式投訴的,一般也只需登記真實(shí)完整的姓名、電話(huà)號碼、通訊地址,無(wú)需提供身份證復印件等證明材料。但是,對于身份信息不全、不實(shí)、使用他人手機或者地址、異常索賠等存疑情形的,市場(chǎng)監管部門(mén)可以核驗投訴人身份證明材料,并嚴格依法保護個(gè)人信息。

5.我們都知道行政部門(mén)受理消費者投訴的前提是生活消費,請問(wèn)《辦法》對判斷生活消費是如何作出界定的?

答:生活消費是《中華人民共和國消費者權益保護法》明確規定的適用范圍,也是行政部門(mén)受理消費者投訴的前提。原規章第十五條已規定“不是為生活消費需要購買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)”的投訴不予受理,但尚未列舉具體考慮因素。實(shí)踐中,經(jīng)營(yíng)主體和基層普遍呼吁對此條款進(jìn)行細化?！掇k法》借鑒最高人民法院相關(guān)司法解釋和各地出臺的規范性文件的實(shí)踐經(jīng)驗,本次修訂新增了第十七條,探索規定了具體判斷情形:

一是消費行為特征,即購買(mǎi)商品的數量、次數、頻率等與商品保質(zhì)期或者消費者的通常消費習慣明顯不符。二是投訴行為特征,即同一投訴人對同一經(jīng)營(yíng)者、同一類(lèi)商品服務(wù)、同一類(lèi)問(wèn)題短期內大量投訴,或者不同投訴人惡意串通對同一經(jīng)營(yíng)者、同一類(lèi)商品服務(wù)、同一類(lèi)問(wèn)題短期內集中投訴。三是消費爭議的真實(shí)性,即不能證明存在已實(shí)際購買(mǎi)商品或者接受服務(wù)、自身合法權益已實(shí)際受到侵害等真實(shí)消費關(guān)系或者消費者權益爭議。四是投訴人身份的真實(shí)性,即多人使用同一手機號碼、通訊地址等聯(lián)系方式投訴,如投訴人姓名和手機號碼無(wú)法匹配,有冒用嫌疑。五是兜底條款,以免封閉列舉、掛一漏萬(wàn)。此外,現實(shí)情況千差萬(wàn)別,設區的市級以上市場(chǎng)監管部門(mén)可以結合本地實(shí)際細化判斷因素。

需要說(shuō)明的是,《辦法》第十七條僅對最常見(jiàn)、最典型的情形進(jìn)行了列舉,市場(chǎng)監管部門(mén)在具體適用時(shí)還需要結合個(gè)案情況綜合考慮。本條款不會(huì )提高普通消費者的維權門(mén)檻,不會(huì )排除當事人合法的救濟權利,也不會(huì )一刀切將特定群體拒之門(mén)外,而是為了把行政資源更好用在為普通消費者解決問(wèn)題上。對生活消費之外的民商事糾紛,可以通過(guò)民事訴訟、仲裁等解決。

6.近年來(lái),惡意索賠亂象引起社會(huì )各界強烈反映,請問(wèn)《辦法》在防止濫用投訴舉報制度方面作了哪些探索?

答:市場(chǎng)監管部門(mén)始終堅持暢通和規范投訴舉報渠道,鼓勵和支持公眾依法開(kāi)展社會(huì )監督,并實(shí)行舉報獎勵制度。全國12315平臺上線(xiàn)以來(lái),已處理投訴舉報1.2億件。同時(shí),《中華人民共和國消費者權益保護法實(shí)施條例》規定,不得利用投訴舉報牟取不正當利益,侵害經(jīng)營(yíng)者的合法權益,擾亂市場(chǎng)經(jīng)濟秩序。我們注意到,近年來(lái)濫用投訴舉報制度的索賠情形不斷增多,引起社會(huì )各界強烈反映。一小部分人以“打假”之名行“碰瓷”之實(shí),刻意追求“小錯大賠”“小過(guò)重罰”,破壞營(yíng)商環(huán)境,擾亂市場(chǎng)秩序,很多中小商家不堪其擾甚至被迫關(guān)門(mén)停業(yè);以“監督”之名行“脅迫”之實(shí),窮盡投訴舉報、復議訴訟等法定程序,向經(jīng)營(yíng)者施壓私了,有人一年舉報2000多次,但是均不構成案件,極大擠占普通消費者維權資源;還有的甚至以?shī)A帶、掉包、造假等違法方式對經(jīng)營(yíng)者敲詐勒索或者騙取賠償,被依法追究刑事責任。在《辦法》公開(kāi)征求意見(jiàn)期間,很多人支持進(jìn)一步予以規制。本次修訂統籌保護各方權益,作出三方面修改:

一是樹(shù)立基本原則。第七條第二款明確,提出投訴舉報應當遵守法律、法規、規章和有關(guān)規定,不得濫用投訴舉報權利、利用投訴舉報牟取不正當利益,侵害經(jīng)營(yíng)者合法權益,擾亂市場(chǎng)經(jīng)濟秩序和市場(chǎng)監督管理秩序。各方都要秉持誠實(shí)信用原則,在法治軌道內開(kāi)展活動(dòng),各方合法權益均應得到依法保護。二是完善投訴受理范圍。正如前面所介紹的,第十六條規定提供虛假投訴材料、冒用他人名義投訴、拒不配合核驗真實(shí)身份的不予受理,避免虛假、惡意投訴;第十七條則新增了對生活消費需要的判定考慮因素,為實(shí)踐中判定受理范圍提供參照。三是打擊違法索賠。第四十二條規定,市場(chǎng)監管部門(mén)發(fā)現投訴舉報人涉嫌通過(guò)夾帶、掉包、造假、篡改商品信息、捏造事實(shí)等方式騙取經(jīng)營(yíng)者的賠償或者對經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行敲詐勒索的,依照《中華人民共和國治安管理處罰法》等有關(guān)法律、法規,移送公安機關(guān)等部門(mén)處理。同時(shí),在第二十三條明確對此類(lèi)情形終止調解,以避免程序空轉虛耗。

7.向行政部門(mén)投訴是消費維權的重要渠道,請問(wèn)《辦法》在強化權益保護、完善行政調解上有哪些新規定?

答:市場(chǎng)監管部門(mén)始終高度重視消費者權益保護,踐行“監管為民”理念,努力提高行政調解質(zhì)效。增強消費者獲得感是《辦法》修訂的重點(diǎn),主要從六個(gè)方面強化對消費者權益的保護。

一是新增回訪(fǎng)問(wèn)效機制。第二十六條規定市場(chǎng)監管部門(mén)可采取抽查、回訪(fǎng)等方式,加強對投訴處理情況的評估,提高投訴處理效能。二是暢通投訴舉報渠道。第七條強調市場(chǎng)監管部門(mén)應當暢通、規范并公布投訴舉報渠道。第八條規定投訴舉報應當通過(guò)全國12315平臺、12315熱線(xiàn)電話(huà)或者市場(chǎng)監管部門(mén)公布的郵寄地址、受理窗口等渠道進(jìn)行,細化了原規章“互聯(lián)網(wǎng)、電話(huà)”的表述,增強指引性。三是增加對消費者的告知內容。第十五條規定對投訴不予受理的,還應當告知不予受理的理由和《中華人民共和國消費者權益保護法》第三十九條規定的其他途徑。第二十五條規定對終止調解、調解結果不服的,可以通過(guò)民事訴訟、仲裁等其他途徑解決,便于消費者及時(shí)救濟。四是規范委托調解。第十九條新增規定市場(chǎng)監管部門(mén)將投訴委托消費者協(xié)會(huì )或者其他調解組織調解的,需經(jīng)投訴人和被投訴人同意,充分尊重當事人意愿。五是完善鑒定檢測。第二十二條新增規定投訴人和被投訴人對鑒定、檢測機構無(wú)法協(xié)商一致時(shí),市場(chǎng)監管部門(mén)可以指定鑒定、檢測機構,以破解維權堵點(diǎn),避免技術(shù)機構拒絕個(gè)人送檢或者雙方互不信任下陷入僵局。六是優(yōu)化終止調解情形。第二十三條將調解期限從四十五個(gè)工作日修改為六十個(gè)自然日,方便當事人計算;新增當事人主體資格滅失等情形。

8.我們注意到,隨著(zhù)國內超大規模市場(chǎng)持續擴容發(fā)展,市場(chǎng)監管部門(mén)每年公布的接收舉報數量也在持續增長(cháng),請問(wèn)本次修訂對提高舉報處理效能有哪些創(chuàng )新?

答:群眾舉報是發(fā)揮社會(huì )監督作用的主渠道,也是市場(chǎng)監管部門(mén)發(fā)現違法線(xiàn)索的重要來(lái)源,對于支撐監管執法至關(guān)重要。我國超大規模市場(chǎng)伴隨著(zhù)龐大的舉報量,怎樣提高舉報處理效能、挖掘舉報線(xiàn)索價(jià)值,《辦法》作出以下修訂:

一是完善舉報形式要件。第二十八條新增規定舉報人除了提供涉嫌違法的具體線(xiàn)索外,還需提供相應的事實(shí)依據,以強化舉報的真實(shí)性、有效性,減少無(wú)效勞動(dòng),提高“命中率”。二是創(chuàng )新舉報處理機制。第三十五條新增規定同一舉報人就同一涉嫌違法事實(shí)重復舉報同一被舉報人的,不再另行處理;以補充新的事實(shí)為由再次舉報的可以合并處理,并從收到最后一次舉報之日起重新計算處理期限。三是強化廣告的同案管轄。第三十二條第一款刪除了廣告舉報的移送。廣告發(fā)布者所在地市場(chǎng)監管部門(mén)收到舉報后,首先應當對廣告是否違法進(jìn)行核查;構成違法的,應當對廣告主、廣告經(jīng)營(yíng)者同案管轄,管轄異地主體確有困難的才可轉入案件移送程序,而非在收到舉報時(shí)轉入舉報移送程序。四是優(yōu)化對舉報人的告知。第三十四條新增規定市場(chǎng)監管部門(mén)不具備處理權限的,應當告知舉報人;對其中屬于市場(chǎng)監管部門(mén)職責范圍的,還應當告知舉報人直接向有處理權限的市場(chǎng)監管部門(mén)提出,以避免舉報無(wú)門(mén)。此外,考慮到立案為過(guò)程性決定,且不同案件情況千差萬(wàn)別,因此刪除了告知是否立案的統一規定。五是新增統一辦理。第四十條規定市場(chǎng)監管部門(mén)統一通過(guò)全國12315平臺處理投訴舉報,實(shí)現全國投訴舉報信息一體化。對于各種渠道接收的舉報線(xiàn)索,在大數據和AI時(shí)代更加有必要統一數據標準、全量歸集分析,才能真正發(fā)揮舉報的“晴雨表”“指南針”價(jià)值。

9.除了通過(guò)行政機關(guān)處理投訴舉報外,請問(wèn)《辦法》對健全消費糾紛多元化解體系有哪些新規定?

答:《中華人民共和國消費者權益保護法實(shí)施條例》規定市場(chǎng)監管部門(mén)和其他有關(guān)行政部門(mén)應當推動(dòng)、健全消費爭議多元化解決機制,這就要求我們構建企業(yè)自律、行政監管、社會(huì )監督、消費者參與相結合的共治體系,推動(dòng)從個(gè)案解決向共性治理轉變,從事后處置向源頭預防轉變,特別是引導企業(yè)落實(shí)消費維權主體責任,把消費糾紛化解在萌芽狀態(tài)、預防在自覺(jué)合規中。

一是新增源頭化解。第六條規定鼓勵和引導經(jīng)營(yíng)者建設消費維權服務(wù)站、消費維權綠色通道,建立健全首問(wèn)負責、先行賠付、在線(xiàn)消費爭議解決等制度,及時(shí)預防和解決消費者權益爭議;鼓勵和引導消費者通過(guò)上述機制和第三方爭議解決機制等方式與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決消費者權益爭議。我們將繼續加強消費維權服務(wù)站點(diǎn)建設,擴大消費維權“進(jìn)商場(chǎng)、進(jìn)超市、進(jìn)市場(chǎng)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)景區”活動(dòng)的覆蓋面、提升可及性。二是強化源頭治理。第三十八條規定市場(chǎng)監管部門(mén)應當加強對本行政區域投訴舉報信息的統計分析應用,開(kāi)展消費預警和風(fēng)險提示,公布投訴舉報統計分析報告,依法公示消費投訴信息。實(shí)踐中,全國12315消費投訴公示平臺已上線(xiàn)運行兩年,截至2025年12月底已公示投訴信息2624.5萬(wàn)條。下一步,我們將持續提高消費投訴公示影響力,進(jìn)一步增強公示的知曉度和有效性。